www.veränderung-beginnt-im-kopf.de mental balance Training und Beratung Heike Himbert personal + business coach (IHK)
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SUBJEKTIVE WAHRNEHMUNG

Hierbei gilt es zu verstehen, dass die SUBJEKTIVE WAHRNEHMUNG einer Dienstleistung durch die Kunden, Gäste und Besucher maßgeblich an der Bewertung des gesamten Unternehmens beteiligt ist und faktisch mit der Qualität der Leistung eigentlich weniger zu tun hat.

 

Zum besseren Verständnis unterscheidet man hier in drei Kategorien:

 

1. BASISLEISTUNG - laut Kundenwahrnehmung wurde ein Ergebnis erzielt. Dies schafft jedoch keine Zufriedenheit oder Mehrwert ( erfüllt nur den erwarteten Zweck )  UND bei Minderleistung entsteht Unzufriedenheit beim Kunden.

 

2. BASIS + WAHLLEISTUNG - bei guter Wahlleistung ist der Kunde zufrieden, bei einer schlechten Wahlleistung unzufrieden, unabhängig von der Basisleistung

 

3.BASIS + WAHLLEISTUNG + SERVICE EXCELLENCE - wird nicht unbedingt vom Kunden erwartet und generiert bei Nichterstellung keine Unzufriedenheit,

bei guter Erfahrung mit Service Excellence ist der Kunde dann nicht nur zufrieden sondern geradezu begeistert.
Als schönster Nebeneffekt jedoch tendiert ein Kunde bei Nichterfüllung der Basis - und / oder Wahlleistung nicht sofort zur Unzufriedenheit ( wie bei 1 und 2 ) sondern zunächst einmal in die Neutralität, mit der Erwartung / Hoffnung auf Verbesserung der Situation durch das Unternehmen.

 

Unter SERVICE EXCELLENCE versteht man das ERKENNEN UND ÜBERERFÜLLEN von Kundenerwartungen.


Das bedeutet nicht, alles zu tun was der Kunde wünscht, sondern es geht darum, alle Komponenten die dem Kunden ein gutes Gefühl vermitteln können, zu erkennen und damit in Vorleistung zu treten.

 

 

ab 1.12.17 auch in Düsseldorf - Termine nach Vereinbarung

 

Heike Himbert

Wilhelm-Falkenberg-Str. 45

53909 Zülpich

 

 

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